Achat à distance : livraison du bien ou exécution de la prestation
Vous venez de faire un achat à distance auprès d'un vendeur professionnel et vous souhaitez connaître les règles concernant la date de livraison du bien ou de la prestation de services ?
Vous souhaitez savoir comment agir en cas de mauvaise exécution ou d'absence de livraison de votre commande ?
Nous vous présentons les informations à connaître.
Les achats à distance concernés sont ceux effectués sur internet, par correspondance, téléphone (démarchage à domicile) ou téléachat.
Dans le cadre de vos achats à distance, le vendeur professionnel doit vous indiquer les conditions et la date de livraison. Le vendeur doit le faire de manière lisible et compréhensible.
Ainsi, il a l'obligation de vous livrer le bien ou vous fournir le service à la date ou dans le délai indiqué.
Ces informations doivent vous être communiquées avant et lors de la conclusion du contrat.
Lorsqu’il s’agit d’une prestation de services dont la réalisation n’est pas immédiate, le professionnel doit également communiquer, avant la signature du contrat, des informations spécifiques sur son activité. Notamment :
Statut et forme juridique de l'entreprise
Coordonnées permettant d'entrer en contact rapidement et de communiquer directement avec lui
Vous devez avoir la possibilité de vous assurer de la délivrance conforme de votre commande.
Si le professionnel ne vous a pas indiqué de date ou délai, ou en l'absence d'accord avec vous, le vendeur doit vous livrer le bien ou fournir le service au plus tard 30 jours après votre commande.
Une fois ce délai dépassé, vous pourrez engager sa responsabilité.
À savoir
dans ce cas, si le professionnel est une personne physique, il peut être contraint à payer une amende d'un montant maximum de 3 000 €. Si le professionnel est une personne morale, l'amende peut s'élever à 15 000 €.
Le vendeur professionnel doit respecter le mode de livraison précisé dans le contrat. Par exemple : livraison à domicile, livraison en point relais.
Lorsque le vendeur professionnel propose un numéro d'assistance téléphonique, il est facturé au prix d'un appel local. Il n'est néanmoins pas obligé de proposer un numéro d'assistance téléphonique.
Les moyens de communication mis à votre disposition pour suivre l'exécution de votre commande ne peuvent pas être surtaxés.
La livraison est réalisée par le transporteur proposé par le vendeur
Le vendeur est seul responsable de la bonne exécution de la commande.
Le vendeur doit s'assurer que vous possédez bien le produit. Si le vendeur n'en possède pas la preuve, et que vous contestez avoir reçu le produit commandé, il prend à sa charge les risques de la perte du produit. Cette responsabilité est automatique. Vous n'avez donc pas à prouver une faute.
Le vendeur n'est pas responsable s'il prouve que l'inexécution ou la mauvaise exécution du contrat est due à l'une des situations suivantes :
La livraison est réalisée par le transporteur que vous avez choisi
Le transporteur est supposé responsable.
En cas de dommage, vous devrez recourir au transporteur par lettre recommandée dans les 3 jours (jours fériés non compris).
Le délai est porté à 10 jours (jours fériés non compris) si le transporteur ne vous a pas laissé la possibilité de vérifier l'état du colis.
Produit non conforme ou défectueux
Vous pouvez refuser le produit à la livraison et, sans frais supplémentaires opter pour l'une des options suivantes :
Vous pouvez également, sous certaines conditions, mettre en œuvre les garanties suivantes :
Produit abîmé lors du transport
Vous pouvez refuser la livraison et réclamer au vendeur qu'il vous délivre un bien en parfait état en lui adressant une lettre recommandée avec avis de réception.
Si vous acceptez la livraison, vous pouvez malgré tout noter vos remarques sur le bon de livraison ou sur la facture. Vous devez rapidement prendre contact avec le service client du vendeur.
Les clauses des contrats qui limitent ou suppriment la responsabilité du vendeur de la remise au consommateur d'un bien conforme, sont considérées comme non valides.
Si vous avez choisi un transporteur autre que celui proposé par le vendeur, vous devez agir contre le transporteur par lettre recommandée dans les 3 jours (jours fériés non compris). Le délai est porté à 10 jours s'il ne vous a pas laissé la possibilité de vérifier l'état du colis.
Produit non livré
En l'absence de livraison à la date prévue, ou en l'absence de date, plus de 30 jours après votre commande, vous pouvez exiger du vendeur qu'il vous livre dans un délai supplémentaire raisonnable. Vous pouvez le faire :
Si malgré tout la livraison ou l'exécution n'a pas lieu, vous pouvez annuler votre commande de la même manière (lettre recommandée avec demande d'avis de réception ou par écrit sur un support durable).
Vous pouvez toutefois directement annuler votre commande dans l'un des cas suivants :
Si le contrat est annulé, le vendeur doit vous rembourser la totalité des sommes que vous lui avez versées. Il doit le faire au plus tard dans les 14 jours qui suivent l'annulation du contrat.
Les sommes que vous avez versées sont automatiquement majorées (augmentées) en cas de retard dans le remboursement.
Si vous n'avez pas reçu le produit commandé alors que le vendeur soutient l'avoir livré, vous devez le mettre en demeure de vous envoyer le colis. Cette mise en demeure doit être faite par lettre recommandée avec accusé de réception.
Un modèle de lettre est disponible :
Textes de référence
Code de la consommation : articles L111-1 à L111-8Information préalable
Code de la consommation : articles L221-11 à L221-15Obligations du professionnel
Code de la consommation : articles L216-1 à L216-8Livraison (définition, non-respect du délai, refus de livraison, résolution du contrat, remboursement, majoration, ...)
Code de la consommation : articles L217-25 à L217-27Bon de livraison
Code de la consommation : article L221-15Responsabilité du vendeur
Code de la consommation : article L224-65Livraison : responsabilité du transporteur - contrats de transport hors déménagement
Code de la consommation : articles L221-18 à L221-28Article L221-19 (livraison : règles applicables aux délais)
Code de la consommation : article L241-4Majoration en cas de retard dans le remboursement
Code civil : article 1604Délivrance de la chose vendue
Code civil : articles 1217 et 1218Force majeure
Code du commerce : articles L133-1 à L133-9Livraison du bien par un transporteur autre que celui proposé par le vendeur : transfert des risques (article L133-1)
Code du commerce : articles L133-3 à L133-9Livraison du bien par un transporteur autre que celui proposé par le vendeur : recours
